在運營商行業(yè)里，探索經(jīng)營模式的改革一直都是個格外引人關(guān)注的話題。從聯(lián)通的“混改”到電信的“劃小承包”及移動的“網(wǎng)格化運營”都是運營商們在經(jīng)營模式方面的探索與嘗試。

(資料圖片僅供參考)

那么，移動的網(wǎng)格化運營之路又進行得怎么樣呢？這似乎是個值得聊一下的事。

網(wǎng)格化運營是什么

簡單來說，網(wǎng)格化運營是近年來移動在基層的綜合改革舉措。

以往，運營商的最基層生產(chǎn)單位往往是縣/區(qū)公司，甚至是劃分的片區(qū)。

而網(wǎng)格化運營之后，在原有縣/區(qū)級生產(chǎn)單位基礎(chǔ)上，移動將生產(chǎn)單元與基層社會網(wǎng)格主動對應(yīng)，將經(jīng)營區(qū)域劃分為1.8萬個網(wǎng)格，能夠?qū)Τ?5萬的一線生產(chǎn)營銷隊伍、超30萬渠道網(wǎng)點實現(xiàn)統(tǒng)籌調(diào)度。

同時，根據(jù)網(wǎng)格內(nèi)客戶屬性和特點，將網(wǎng)格細分為商圈樓宇型、社區(qū)型、校園型等不同類型，能夠讓基層生產(chǎn)單位里的員工與客戶靠得更近，讓服務(wù)溝通零距離。從而滿足客戶全方位的信息服務(wù)需求。

從這個角度來看，網(wǎng)格化運營其實是以客戶為中心來調(diào)整基層運營結(jié)構(gòu)及運營模式的一種探索與嘗試。

通過網(wǎng)格化運營，移動還開展多種形式的承包經(jīng)營。實施任期制契約化管理，將職業(yè)經(jīng)理人的理念移植到一線，將市場化用工、分配、激勵等手段落實到一線。還鼓勵和吸引有發(fā)展?jié)摿蛐柽f進培養(yǎng)的骨干員工下沉網(wǎng)格鍛煉。此外，移動還在一些省公司中進行“網(wǎng)格員工離職承包試點運營”工作。

而從人力管理的角度來看，這樣的網(wǎng)格化運營也可以有點像是培養(yǎng)管理人員的“練兵場”、“蓄水池”。

網(wǎng)格化運營帶來的變化

從移動的網(wǎng)格化運營模式來看，網(wǎng)格已是移動一線最基礎(chǔ)生產(chǎn)單位。而移動則以網(wǎng)格化運營為載體，把客戶為中心的經(jīng)營思路貫穿到一線。

從某種程度來說，移動的網(wǎng)格化運營與農(nóng)村聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制也很相似。

通過網(wǎng)格化運營，移動為生產(chǎn)經(jīng)營劃好了一個個責(zé)任田，定好了各個責(zé)任制和責(zé)任人。而在這樣的模式下，移動的運營體系其實也在發(fā)生著變化。

讓一線來高效調(diào)動資源為客戶服務(wù)，激發(fā)了一線員工的活力，也為客戶提供了更精細化服務(wù)則成為了網(wǎng)格化運營后最明顯的一個變化。

“在網(wǎng)格化運營推廣后，大幅提升了員工的屬地經(jīng)營意識，守土有責(zé)，也有助于拓展屬地關(guān)系、經(jīng)營屬地業(yè)務(wù)，更加貼近客戶。” 這是移動的一個員工在網(wǎng)格化運營推廣的感受。

而在網(wǎng)格化運營之后，也在一定程度上倒逼了公司的各級支撐維護部門和管理部門的系統(tǒng)變化。

網(wǎng)格化運營相當(dāng)于是打通了線上、線下服務(wù)觸點，為客戶提供“家門口”一站式服務(wù)。這也意味著一線員工其實距離客戶更近、了解客戶更深了。那么，為了更好更精準(zhǔn)的服務(wù)客戶，提升客戶體驗感和認可度，一線員工對客戶的反饋響應(yīng)就要更及時。

可以往一線員工能調(diào)動的資源有限，且解決一件事往往還得多頭請示匯報，其流程審批環(huán)節(jié)還多。這樣顯然就響應(yīng)了一線員工服務(wù)客戶的效率。在網(wǎng)格化運營后，業(yè)務(wù)支撐方面的問題也就浮出了水面。

在以一線為導(dǎo)向之后，移動構(gòu)建了倒三角的支撐機制和逆向考核機制。明確了大眾、集客、家客、新業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、綜合六大類支撐領(lǐng)域與流程，以及省市縣公司逐級保障網(wǎng)格服務(wù)。打造出了“一線圍著客戶轉(zhuǎn)、部門圍著一線轉(zhuǎn)”的良性機制。

而圍繞網(wǎng)格化運營的管理、調(diào)度、生產(chǎn)需求，移動還推出了“大中小屏”工具賦能，開發(fā)了一體化App工具來支持網(wǎng)格運營生產(chǎn)、一鍵甩單提交各類支撐需求。

值得一提的是，一線的網(wǎng)格還可以對后端支撐部門的響應(yīng)質(zhì)量進行評價。考核結(jié)果還納入支撐部門績效考核。

在網(wǎng)格化運營之后，移動各級生產(chǎn)經(jīng)營單位的也實現(xiàn)了從被動接受指令向主動調(diào)用資源，從承接考核向“逆向考核”的轉(zhuǎn)變。而這一系列的轉(zhuǎn)變，即打造形成了能力高、合力強、活力足的一線運營體系，也撬動了移動的公司治理及運行模式體系升級。

網(wǎng)格化運營效果如何

通過網(wǎng)格化運營，移動激發(fā)了一線的活力，為精細服務(wù)、企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了強勁動力。

作為三大運營商中體量最大的企業(yè)，移動其實一直目前面臨著獲得增量越來越難的問題。從相關(guān)公布的數(shù)據(jù)中了解到，移動在2018年第三季度移動業(yè)務(wù)凈增客戶數(shù)為1069萬戶，2019年第三季度移動業(yè)務(wù)凈增客戶數(shù)為698萬戶，同比下降34.7%。

但在網(wǎng)格化運營推行之后，移動似乎挖掘出了新的動力。

據(jù)了解，在2019年，移動就選取14個省公司進行網(wǎng)格化運營試點。在2020年年底，全面實現(xiàn)網(wǎng)格化運營并在2021年全面形成客戶驅(qū)動、敏捷高效、智慧精益的新型基層經(jīng)營體系。

而在網(wǎng)格化運營后，僅2021年移動在全國范圍內(nèi)收入正增長的網(wǎng)格占比達到94%。從2021年開始，3年來全網(wǎng)客戶規(guī)模則首次實現(xiàn)正增長，營運收入實現(xiàn)近10年來的首次兩位數(shù)增長。

到了2022年，據(jù)移動相關(guān)財報數(shù)據(jù)顯示，移動全年營業(yè)收入達到9373億元，同比增長10.5%，其中主營業(yè)務(wù)收入達到8121億元，同比增長8.1%。CHBN客戶規(guī)模、收入規(guī)模全面增長。而在截至2022年12月31日，移動的客戶總數(shù)又凈增1811萬戶，其凈增規(guī)模創(chuàng)三年新高。

要從這些數(shù)據(jù)來看，移動的網(wǎng)格化運營對業(yè)績提升方面的助力是顯著的。

在一線員工收入方面，網(wǎng)格化運營對員工收入的提升也效果明顯。

網(wǎng)格化運營下的 “多勞多得”、“增收分成”的激勵模式打破了大鍋飯分配機制。因此，部分網(wǎng)格內(nèi)同崗級人員因業(yè)績差異形成的收入差距已超過2倍。據(jù)說網(wǎng)格一線人員薪酬基數(shù)較同崗級職能部門人員超出10%以上。

“物不因不生，不革不成。”不斷適應(yīng)時代變化而求發(fā)展是亙古不變的真理。移動的網(wǎng)格化運營通過“小網(wǎng)格”激發(fā)出了“大活力”。

網(wǎng)格化運營已成為移動穿透到基層一線的重要抓手，也成為有效激發(fā)企業(yè)內(nèi)生動力和改革活力、實現(xiàn)CHBN全向發(fā)力和基于規(guī)模價值經(jīng)營的重要載體。

在創(chuàng)建“世界一流信息服務(wù)科技創(chuàng)新公司”新定位下，移動的基層網(wǎng)格化運營也為建設(shè)創(chuàng)世界一流“力量大廈”筑牢根基。

關(guān)鍵詞：